Este instructivo te guiará en la configuración y personalización de Conversation AI, permitiéndote aprovechar al máximo el poder de la inteligencia artificial conversacional en tus subcuentas de Leadway.
TABLA DE CONTENIDOS
- Beneficios clave de Conversation AI
- Creación de bots de Conversation AI
- Bots principales vs. no principales
- Características y configuraciones avanzadas
- Entrenamiento del bot
- Objetivos del bot
- Acciones de Reserva de Citas
- Prueba y Entrena tu Bot en Tiempo Real
¿Qué es Conversation AI?
Conversation AI es un sistema avanzado de comunicación que automatiza las interacciones con los clientes mediante bots impulsados por inteligencia artificial. Estos bots están diseñados para proporcionar interacciones más inteligentes, flexibles y eficientes al manejar consultas, brindar soporte y optimizar la comunicación en múltiples canales.
Beneficios clave de Conversation AI
Soporte para múltiples bots: Gestiona varios bots para manejar diferentes tipos de conversaciones, asegurando respuestas especializadas para diversas tareas.
Bot principal para conversaciones entrantes: Designa un bot principal para gestionar todos los mensajes entrantes que no se inician dentro de flujos de trabajo, optimizando la comunicación.
Integración con flujos de trabajo: Utiliza bots adicionales para responder dentro de flujos de trabajo, permitiendo interacciones automatizadas y contextuales.
Soporte multicanal: Habilita bots para comunicarse a través de canales como SMS, Facebook, Instagram y chat en vivo.
Pruebas y retroalimentación en tiempo real: Utiliza la ventana de chat para probar, dar retroalimentación y refinar el bot durante la configuración, permitiendo ajustes inmediatos.
Acciones de reserva de citas: Automatiza la programación con acciones como enviar enlaces de reserva, transferir a otro bot de IA y activar flujos de trabajo después de las reservas.
Creación de bots de Conversation AI
Crear un bot: Haz clic en el botón “Crear Bot” en el panel de Conversation AI.
Seleccionar una plantilla de solicitud: Elige una plantilla de solicitud que se alinee con el propósito del bot. La información de la plantilla se puede editar completamente después de crear tu bot. Las plantillas están diseñadas para ayudarte a comenzar, especialmente si no tienes mucha experiencia personalizando solicitudes de IA.
Plantilla de preguntas y respuestas generales: Diseñada para orientar las respuestas del bot al manejar soporte al cliente y consultas generales.
Plantilla de reserva de citas: Diseñada para orientar las respuestas del bot al programar y gestionar citas.
Establecer el estado del bot: Esto controla cómo el bot interactúa con los mensajes entrantes. Hay tres estados diferentes para elegir:
Desactivado: El bot está inactivo y no responderá a ningún mensaje.
Sugerente: El bot genera sugerencias de respuesta que aparecen en el compositor de mensajes. Los usuarios pueden revisar, editar y enviar estas sugerencias manualmente.
Piloto automático: El bot responde automáticamente a los mensajes entrantes en nombre del negocio sin intervención manual.
Asignar canales: En la configuración del bot, asigna todos los canales de comunicación en los que deseas que el bot principal se comunique (por ejemplo, SMS, Facebook, Instagram, chat en vivo). El bot principal manejará todos los mensajes entrantes no iniciados dentro de un flujo de trabajo.
Establecer el bot como principal (opcional): El bot “Principal” responderá a todas las conversaciones entrantes en tu bandeja de entrada que no hayan sido manejadas por otro bot dentro de un flujo de trabajo. Solo un bot puede ser designado como el bot principal a la vez.
Importante: Al seleccionar una "Plantilla de Bot" al crear tu bot, esto solo afectará las "Solicitudes" para tu bot de Conversation AI. Siempre puedes sobrescribir cualquier cosa agregada desde la plantilla que seleccionaste.
Bots principales vs. no principales
Tanto los bots principales como los no principales de Conversation AI serán fundamentales en tu estrategia de comunicación. Asignar correctamente los canales de comunicación a ambos tipos de bots es esencial para un funcionamiento sin problemas y una interacción óptima con el cliente.
Bot principal
Maneja todas las conversaciones entrantes generales que no se transfieren a otro bot desde un flujo de trabajo.
Asigna todos los canales relevantes al bot principal para asegurar que maneje las conversaciones entrantes en esos canales.
Bots no principales
Asigna canales específicos según el flujo de trabajo donde deseas que el bot opere.
Asegúrate de que los canales en el flujo de trabajo coincidan con los canales asignados al bot.
Características y configuraciones avanzadas
Las características avanzadas te permiten personalizar el comportamiento del bot configurando tiempos de espera, límites de mensajes, modo de suspensión y preguntas frecuentes. Estas configuraciones ayudan a controlar el tiempo de respuesta, prevenir interrupciones y asegurar respuestas precisas a preguntas comunes.
Tiempo de espera antes de responder: Ajusta el retraso para las respuestas para crear un flujo natural.
Límite máximo de mensajes: Establece el límite para la cantidad de mensajes del bot por interacción.
Enviar bot a dormir: Desactiva temporalmente el bot durante intervenciones manuales o flujos de trabajo
Entrenamiento del bot
El entrenamiento del bot ayuda a mejorar la precisión y relevancia de las respuestas del bot utilizando dos características clave: el rastreador web y las respuestas personalizadas del bot (preguntas frecuentes). Estas herramientas proporcionan al bot la información que necesita para manejar eficazmente las consultas de los clientes.
Rastreador web: El rastreador web te permite mejorar el entrenamiento de tu bot recopilando datos de varias fuentes en línea, asegurando respuestas precisas y conscientes del contexto. Se puede configurar para extraer información de URL específicas, directorios, dominios completos e incluso Google Docs.
Respuestas personalizadas del bot (preguntas frecuentes): Las respuestas personalizadas del bot te permiten especificar respuestas precisas para preguntas frecuentes, asegurando consistencia y precisión. Cuando un usuario pregunta algo que coincide o es similar a una pregunta frecuente, el bot proporciona la respuesta exacta que has configurado en la sección de preguntas frecuentes.
Objetivos del bot
Los objetivos del bot definen la personalidad, intención e instrucciones adicionales del bot para alinearse con las necesidades de tu negocio. Establecer estos parámetros ayuda al bot a mantener el tono y enfoque adecuados, ya sea resolviendo consultas o generando clientes potenciales.
Solicitud
La solicitud define el comportamiento central del bot al combinar su personalidad, intención e información adicional. Esto ayuda a guiar las respuestas del bot para asegurar que se alineen con las necesidades de tu negocio y estilo de comunicación.
Consejo profesional: Evita incluir detalles sobre franjas horarias en las solicitudes de reserva de citas. Esto puede llevar al bot a generar respuestas incorrectas, comúnmente conocidas como “alucinaciones”.
Personalidad: La personalidad determina el tono de las respuestas del bot, como amigable, profesional o formal, para coincidir con el estilo de comunicación de tu marca.
Algunos ejemplos de diferentes personalidades que puedes usar para tu Conversation AI serían:
Amigable: Informal y accesible.
Profesional: Con estilo empresarial y formal.
Formal: Reservado y altamente estructurado.
Intención: La intención especifica el objetivo principal del bot, como resolver consultas de clientes, generar clientes potenciales o proporcionar información.
Algunos ejemplos de diferentes intenciones serían:
Resolver consultas: Enfocado en responder preguntas de los clientes.
Generar clientes potenciales: Guía las conversaciones hacia la generación de clientes potenciales y conversiones.
Información adicional: La información adicional te permite proporcionar instrucciones o detalles específicos para personalizar las respuestas del bot con mayor precisión
Acciones de Reserva de Citas
Las acciones de reserva de citas permiten que el bot facilite la programación de citas de forma automatizada. Esto incluye enviar enlaces de reserva, transferir la conversación a un empleado o activar flujos de trabajo una vez que se ha programado una cita.
NOTA IMPORTANTE: Estas acciones son independientes de la plantilla de solicitud “Reserva de citas” que hayas seleccionado al crear el bot. Se centran específicamente en automatizar tareas relacionadas con la gestión de citas.
1. Seleccionar un calendario
Para asignar acciones de reserva de citas a tu bot de conversación, primero necesitas seleccionar el calendario que deseas que el bot consulte y utilice para agendar. Usa el menú desplegable para elegir un calendario entre los ya existentes en tu subcuenta.
2. Enviar enlace de reserva
En lugar de mostrar directamente los horarios disponibles, el bot puede enviar un enlace de reserva al cliente. Esto es ideal para negocios que prefieren que los clientes seleccionen su horario de forma autónoma desde la interfaz del calendario.
3. Pausar después de agendar
Esta función desactiva cualquier respuesta adicional del bot una vez que se ha programado exitosamente una cita. Esto evita que el bot continúe la conversación innecesariamente, facilitando una transición más fluida hacia procesos de seguimiento o intervención humana.
4. Transferir a empleado
Permite que el bot transfiera la conversación a un empleado humano después de que se ha agendado una cita o en cualquier otro punto del proceso. Esto garantiza una atención personalizada cuando se requiere.
5. Transferir a otro bot
Esta función permite que el bot actual transfiera la conversación a otro bot especializado. Es ideal cuando, por ejemplo, un bot general de soporte necesita pasar el control a un bot enfocado en reservas o ventas, según el contexto de la conversación.
Caso de uso recomendado: Un bot de atención general transfiere la conversación a un bot especializado en agendamiento para gestionar detalles específicos de la cita.
Activar flujo de trabajo después de reservar
Permite automatizar acciones de seguimiento como:
Envío de correos electrónicos de confirmación.
Recordatorios de citas.
Notificaciones internas al equipo.
IMPORTANTE: Debes crear primero el flujo de trabajo que deseas activar. Una vez creado, podrás vincularlo con tu bot para que se dispare automáticamente después de la cita.
Prueba y Entrena tu Bot en Tiempo Real
La ventana de chat dentro de las secciones de Entrenamiento y Objetivos te permite probar y ajustar tu bot mientras lo configuras. Esta función en tiempo real asegura que el bot funcione correctamente antes de ponerlo en producción.
1. Conversa con el bot
Puedes mantener conversaciones completas con el bot sin limitaciones ni costos. Esto te permite comprender cómo responde ante distintos tipos de preguntas o escenarios, simulando la experiencia real del cliente.
2. Da retroalimentación a las respuestas
Proporciona retroalimentación directa sobre las respuestas del bot:
Retroalimentación positiva ayuda a reforzar comportamientos correctos del bot.
Retroalimentación negativa crea automáticamente una nueva entrada de Pregunta Frecuente (FAQ) en la sección de entrenamiento para que puedas corregir o afinar la respuesta.
3. Edita las instrucciones (prompts)
Puedes actualizar directamente la personalidad, intención e información adicional del bot durante las pruebas. Solo haz clic en el ícono de edición ubicado junto a los botones de retroalimentación.
Esto facilita realizar ajustes sin tener que salir del entorno de pruebas.
4. Reinicia la conversación
Después de realizar cambios, puedes reiniciar la conversación sin refrescar el navegador. Esto permite probar los ajustes de inmediato y seguir refinando al bot de forma continua y eficiente.
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